Comunicación interpersonal en las organizaciones (Cap. 8)

El texto nos habla acerca del papel que juega la comunicación interpersonal en las empresas. Señala que es un elemento clave para que una organización pueda tener éxito ya que gracias a la comunicación hay un mejor funcionamiento dentro de la empresa y podemos llegar a acuerdos con otras empresas que pertenecen a otros países todo esto si se da la comunicación de buen modo. Y por el contrario, los efectos de una comunicación interpersonal deficiente puede ocasionar fracasos llevando a un negocio a la deriva.

La comunicación interpersonal involucra a un número limitado de participantes que por lo usual están cerca unos de otros, utilizan muchos canales sensoriales y pueden proporcionar retroalimentación inmediata.

Elementos de la comunicación interpersonal

Como ya sabemos la comunicación interpersonal es necesario que los pensamientos, hechos, creencias, actitudes o sentimientos que el emisor pretendió enviar sean al mismo tiempo los que ha comprendido e interpretado el receptor. La comunicación esta formada de distintos elementos:

  • · Emisor y receptor: son los roles en donde envías y recibes mensajes. Estos roles van y vienen dependiendo del lugar que se encuentran las personas porque al momento de que un emisor envía mensaje y el receptor lo recibe puede tener una respuesta y por lo tanto cambian los papeles.
  • · Transmisores (usados por emisor) y receptores (usados por receptor): son el medio disponible para enviar y recibir mensajes. Los seres humanos involucramos varios sentidos para emitir y recibir (olfato, vista, tacto, gusto y oído). Esto puede ocurrir de forma verbal y no verbal que mas adelante lo veremos.
  • · Mensajes: son los datos transmitidos y los símbolos codificados (verbales y no verbales) que confieren un significado particular a los datos.
  • · Canales: medios utilizados que permiten que los mensajes transiten del emisor y receptor.

Otro elemento importante para que la comunicación se de una manera óptima es la riqueza de medios, que es la capacidad que tiene un enfoque comunicativo para transmitir señales y proporcionar retroalimentación. Esto quiere decir que entre mas se entienda un mensaje y haya un acuerdo entre las dos partes el medio tiene una mayor riqueza. Las señales, que es un estímulo que se percibe de manera inconsciente o consciente y da por resultado una respuesta del receptor, juegan un papel importante en los medios. El medio mas rico que hay es el dialogo de cara a cara porque hay una retroalimentación inmediata ya que si tienes dudas puedes preguntar y aclarar enseguida.

En la comunicación interpersonal cuando se reciben mensajes a estos le damos un significado que representa los pensamientos, sentimientos, creencias y actitudes de una personas. La codificación proporciona un significado personal en los mensajes que se envían (vocabulario y conocimiento son importantes) y la decodificación proporciona un significado personal, resultado de la interpretación, a los mensajes que son recibidos (la decodificación exacta es un reto de la comunicación). Y por último tenemos a la retroalimentación que es la respuesta del receptor ante el mensaje.

Hay dificultades para tener una correcta comunicación interpersonal y a estas se le llaman barreras interpersonales que se derivan de las percepciones y diferencias individuales ya que no todos pensamos igual, no todos somos iguales, no tenemos los mismos estudios o conocimientos, tenemos diferentes personalidades, por lo tanto podemos significar de una manera distinta a la que se haya querido. Por el otro lado, en la percepción, prejuiciados, nos dejamos llevar por las primeras impresiones, nos ilusionamos con grandes expectativas (objetos, ideas o personas) con lo cual origina barreras en la comunicación. También existen barreras directas:

  • · Ruido: interferencia que el mensaje pretendido encuentra dentro del canal. Se puede superar si se repite el mensaje o si se incrementa su intensidad.
  • · Semántica: significado especial que se adjudica a las palabras. Las palabras pueden tener diferentes significados para las personas.
  • · Rutinas del lenguaje: son patrones de comunicación, verbales y no verbales, de una persona que se han convertido en hábitos.
  • · Mentiras: el emisor dice algo que considera falso con la intención de equivocar seriamente a uno o varios receptores.
  • · Distorsión: amplia gama de mensajes que el emisor puede utilizar y que se ubican entre el extremo de las mentiras y el extremos de la honestidad total.

A parte de las barreras interpersonales también hay barreras culturales. Como ya sabemos existen muchas culturas que tienen formas distintivas de ver la realidad. La comunicación intercultural se presenta siempre cuando un mensaje enviado por el miembro de una cultura es recibido y comprendido por un miembro de otra cultura. Para que pueda haber una comunicación buena entre culturas es necesario tomar en cuenta el contexto cultural ya que son las condiciones que rodean en la vida de una persona, grupo u organización. Las diferencias de os contextos culturales pueden ser una barrera para la comunicación. Hay culturas de alto contexto y estas se caracteriza porque antes de enfrentarse en discusiones relacionadas con el trabajo se debe de establecer una confianza social, se concede mucho valor a las relaciones personales y a las circunstancias de la interacción. La cultura china, coreana y japonesa tienen alto contexto. En contraste están las culturas de bajo contexto que se caracterizan porque abordan las tareas y negocios de forma inmediata, depositan gran valor en el expertise y el desempeño laboral y concede gran importancia a las interacciones claras, precisas y rápidas. La cultura alemana, suiza y escandinava tienen bajo contexto. Otra de las barreras culturales es el etnocentrismo que se presenta cuando las personas piensan que su cultura es la única que tiene sentido, que tiene los valores “correctos” y que representa la mejor forma de comportarse. Esto puede ser la barrera mas grande en la comunicación y no solo este ámbito ya que con el etnocentrismo se han provocado las guerras mundiales.

Comunicaciones interpersonales éticas

Una de las maneras de tener una comunicación interpersonal ética es el diálogo. Entendemos por dialogo al proceso que usan las personas para dejar su actitud defensiva a efecto de permitir el libre flujo de la exploración de sus propios supuestos, creencias y también las de otras personas. El diálogo incluye hacer preguntas y escuchar a efecto de aprender, buscar significados compartidos, integrar perspectivas múltiples  y descubrir y examinar supuestos. Una condición para que haya diálogo es la comunicación asertiva que significa expresar con confianza lo que se piensa, siente y cree, al tiempo que respeta el derecho de otros a tener puntos de vista diferentes. Los factores que propician el diálogo son:

  • · Apertura en la comunicación: es una línea continua que va desde la comunicación cerrada, sigilosa y defensiva hasta la abierta, franca y no defensiva. La comunicación se da en dos niveles, la comunicación directa y la meta-comunicación. La meta-comunicación revela los supuestos (ocultos), las inferencias y las interpretaciones de las partes que sientan las bases para los mensajes abiertos. La meta-comunicación se concentra en las inferencias como, lo que pienso que dijiste, lo que quise decir era, lo que quisiste en decir en realidad y lo que pienso que estas tratando de decir. El grado de apertura debe de ser considerado en relación con el contexto.
  • · Retroalimentación constructiva: cuando las personas proporcionan retroalimentación comparten con otros lo que piensan y sienten respeto por ellos. En este proceso se pueden involucrar sentimientos personales y reacciones a las ideas o las propuestas de otros. Cuando se trata de establecer un diálogo la retroalimentación debe de ser de apoyo (comportamiento de refuerzo constante) o correctiva (indicando que es conveniente un cambio de comportamiento). También esta la retroalimentación de 360 grados, es un proceso, basado en un cuestionario, que reúne retroalimentación estructurada proveniente de una serie de fuentes, en cuanto a las competencias y las conductas de una persona o un equipo.
  • · Autorrevelación apropiada: es toda la información acerca de sí mismos que los individuos comunican (verbal o no verbal). Puede facilitar el diálogo y la posibilidad de que se compartan problemas relacionados con el trabajo.
  • · Escuchar de forma activa: implica prestar atención, evitar los juicios, reflexionar, aclarar, resumir y compartir.

Con estos cuatro elementos podemos llevar a cabo un diálogo óptimo entre personas ya que los valores que se mantienen en este medio son: tolerancia y respeto.

Comunicación no verbal

En este tipo de comunicación incluye el proceso de enviar mensajes “sin palabras”, por medio de expresiones faciales, gestos, posturas, tonos de voz, arreglo personal, vestimenta, colores y uso del espacio. Las señales no verbales son una fuente muy rica de información. Para analizar las señales no verbales utilizamos el percibir. Hay distintos tipos de señales personales no verbales:

  • · Proximidad, distancia física que separa a las personas. Una mayor proximidad indica sentimientos de agrado e interés.
  • · Expresiones, se observan en el rostro y duran muy poco tiempo. Son breves y se presentan cuando las personas están tratando de ocultar un sentimiento. Las expresiones reconocidas mundialmente por todas las culturas son: felicidad, tristeza, enojo, miedo, asombro y disgusto.
  • · Orientación relativa, se refiere al grado de una persona se coloca frente a otra. Personas sentadas juntan muestran interés. Cuando una persona pierde el interés en una personas suele ampliar el ángulo que separa sus cuerpos.
  • · Contacto, contacto físico. La cantidad y la frecuencia del contacto demuestra cercanía, familiaridad y grado de conexión.
  • · Ojos, muestran principalmente quién o qué le interesa o agrada más a una persona.
  • · Gestos individuales, transmiten una imagen a la mente de la persona que a veces no es comunicada por el lenguaje hablado.
  • · Voz, proporciona información acerca de las características demográficas de la persona que habla.
  • · Existencia de adaptadores, pequeñas conductas que suelen presentarse cuando las personas están estresadas o aburridas de la situación.

También se ha utilizado el espacio físico para ayudar a la comunicación no verbal como es el Feng Shui. Hay tres formas de comunicación no verbal de distintas culturas:

  • Cromática: se refiere a la comunicación por medio de colores. Los colores son símbolos en distintas culturas y pueden significar muchas cosas.
  • Cronémica: refleja cómo se usa el tiempo en una cultura. Hay dos tipos. Horario monocrónico, significa que las cosas se hacen de forma lineal, o una actividad a la vez (E.U.A., Alemania, Norte de Europa). Horario policrónico, las personas tienden a hacer varias cosas al mismo tiempo, multitareas.
  • Lenguaje corporal: la postura, los gestos, el contacto visual la expresión del rostro, el tacto, el tono y el volumen de la voz y la velocidad al hablar varían de una cultura a otra.

Hay otro tipo de señales no verbales pero que tienen que ver con la diferencia de estatus organizacional:

  • · Los empleados con estatus mas alto suelen tener mejores oficinas que los de estatus mas bajo.
  • · Las oficinas de los que tienen estatus mas  alto están mas “protegidos” que los que tienen estatus bajo. Protegido se refiere a que el acceso suele ser más difícil para estar con los altos directivos.
  • · Cuanto más alto sea el estatus del empleado, es mas fácil que éste invada el territorio de los empleados que tienen estatus mas bajo.

Es obvio que si la comunicación no verbal es usada en exceso será una gran barreara para la comunicación interpersonal de una empresa.

Redes comunicación interpersonal

Una red de comunicación interpersonal es un patrón de los flujos de la comunicación, las relaciones y los entendidos que las personas desarrollan entre sí con el transcurso del tiempo, en lugar de concentrarse en un individuo y en saber si un mensaje especifico ha sido recibido tal como pretendía el emisor. Las redes implican el flujo constante de mensajes verbales, escritos y no verbales entre dos personas o entre una persona y otras.

Red individual

En este tipo de redes se involucran diferentes redes como: redes verticales (incluyen a su superior inmediato y a sus subordinados), redes laterales (incluye a personas que estan a su mismo nivel) y redes externas (personas externas de la empresa).  Las redes individuales efectivas se concentran en atender a los clientes, agilizar los procesos internos, resolver problemas y lograr las metas de la unidad y de la organización. Otro factor para que una red individual sea efectiva es la habilidad política, es decir, la capacidad para comprender de forma efectiva a otros en el trabajo y de utilizar ese conocimiento para influir en ellos de modo que actúen para reforzar las metas personales o las organizaciones a largo plazo.

Red de grupo informal

Este tipo de red implica un patrón de comunicación de muchas redes individuales pero aquí los canales de comunicación y los mensajes no siguen de forma estricta los caminos de la organización. La forma mas común  de una red de un grupo informal es la cadena de rumores, o sea, la cadena extra oficial, y a veces confidencial, de comunicación verbal, o a veces por e-mail, de persona a persona o de grupo a grupo. Los rumores es información no confirmada que puede tener un origen desconocido y que por lo general se difunde de boca en boca o a lo mejor por correo electrónico.

Red formal de empleados

Es el patrón internacional y los flujos de comunicación relacionada  con los empleados, tanto de forma vertical, como lateral.

Efectos del correo electrónico

El correo electrónico tiene un efecto sobre las redes individuales, de grupos informales y formales, así como en la comunicación interpersonal en general ya que un correo se puede interpretar equivocadamente porque carece de las expresiones no verbales de una personas y es permanente, es decir, una vez enviado no hay vuelta atrás, las personas lo leen y eso es y además no hay retroalimentación inmediata. Es por eso que una persona escribió “el lenguaje corporal electrónico” que se transmite en tres áreas principales:

  • · Tono: la forma de estructurar y redactar los mensajes de correo desempeña un papel importante en su interpretación.
  • · Oportunidad: como la gente abre los correos a la hora que puede y quiere puede haber confusión con las respuestas e información.
  • · Tensión: el conflicto interpersonal puede dejar huella en la comunicación por correo electrónico (las explosiones de ira por medio de mensajes).

Como hemos visto la comunicación interpersonal juega un papel muy importante en las organizaciones. Creo que si los empleados de una empresa saben todos estos datos acerca de la comunicación de seguro el ambiente sería mas armonioso dentro de la organización y con otras que pertenezcan a otros países.

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